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熱點新知搶先報
內容簡介
餐巾紙為何可以幫你對付奧客？
西瓜如何能夠驅除辦公室小人？
猴子竟然可以讓你升官？
這是怎麼辦到的啊！？
人一輩子都要工作，這些鳥事你最好早點有方法對付！
你工作上是否常遇到奧客？(也許最大的奧客就是你的老闆？)你覺得辦公室人和很重要，但這事卻由不了你！或者你明明很努力想要好好表現，卻不知為何無法發揮實力？這些事就像職場上的「感冒」，雖不會致命，卻讓人很痛苦。本書作者芭芭拉．柏克認為，你不可能要求這些事它不要發生，卻可以輕鬆化解！
本書主角是奧莉薇雅，就像一般平凡的小職員，她也遇到了這些問題，更何況她是個客服人員(可想而知天天都要面對奧客)，然而巧妙地運用了餐巾紙，西瓜和猴子，讓她短短幾個月內從被客訴到幾乎要被老闆開除的小職員，到解決部門的「人和」問題，甚至發揮潛力晉升為客服部主管！
◎餐巾紙：一張神祕的餐巾紙上，畫了兩個圈圈，教她對付奧客的絕招，於是她利用這神奇的「兩個圈圈」，從被人客訴得客服人員，搖身成為有客戶寫信給總經理稱讚她的最佳員工。
◎西瓜：一個西瓜田，每個西瓜都越來越大，互相擠壓，一個聰明的農夫，運用了巧妙的方法，紓解了西瓜們的不舒適感，這個寓言故事，幫助她解決了身邊「人和」的問題。
◎猴子：一隻猴子伸手進籠子拿香蕉，拿了香蕉手就抽不回來，吃不到香蕉也逃脫不了，猴子應該怎麼做才好？奧莉薇雅想通了這個問題的答案，讓她打敗公司內外部優秀人才，以最差的學經歷，卻贏得了主管職位。
這本書原是企管顧問專家芭芭拉．柏克廣受歡迎的一套激勵課程，許多財星500大企業都上過這套課程。如今成為一般上班族的實用勵志寶典！
作者簡介
芭芭拉．柏克Barbara Burke
是國際知名的企管顧問、演說家、作者，特別專長客服人員訓練與管理。自1986年以來，她的企管顧問公司Barbara Burke & Associates, Inc.已經為許多企業提供了顧客服務中心的管理諮詢、員工發展計畫與生產力評估。《餐巾紙，西瓜與猴子》原是她的一套企業訓練課程，她曾自費出版作為教材，後來出版社看好這本書可以作為一般人的實用勵志書，而將之重新公開出版。
譯者簡介
吳書榆
台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者，譯有《老闆！我死都不願意告訴你這些事》、《金色團隊》、《出社會就該瞭的五角法則》、《黑道商學院》及《下班後的黃金8小時》等書（以上皆由三采文化出版）。
目錄
2. 第二章 禮物
3. 第三章 從糟糕到更糟糕
4. 第四章 餐巾紙
5. 第五章 親愛的朋友，來罐汽水吧
6. 第六章 餐巾紙和汽水
7. 第七章 大驚奇不只一個而已
8. 第八章 爭吵不休的西瓜
9. 第九章 寬大為懷的心胸讓一切變得不一樣
10. 第十章 餐巾紙，西瓜和猴子
奧莉薇雅的「啊哈！我瞭了」清單
詳細資料
- ISBN：9789862294765
- 叢書系列：
- 規格：平裝 / 180頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
- 出版地：台灣
- 本書分類：> >
內容連載
我真希望自己早點發現了這個祕密。如今我的憂慮如露水蒸發，每天的緊張性頭痛不知去向。我的笑容多了，抱怨少了，從前惹得我動不動就發脾氣的小事也都不再重要了。在我人生中，這是我第一次能夠實實在在地說，我很快樂；我的內心很快樂。
我的人際關係也變好了。和我結褵十年的丈夫傑克，也愛上我煥然一新的隨和態度。現在的他不再把週六時間花在車庫裡敲敲打打埋頭做自己的事，反而開始跟我們混在一起。家裡那兩個二年級的小朋友納特和娜塔麗，也終於停止永無休止的爭吵口角；他們也變得比較快樂了。
這些還是私生活面的小事；真正經歷了巨變的，是我的職場生活。很難相信，不久之前我還正面臨了看是要被解雇還是自動請辭的兩難局面。
發生什麼事？我如何能讓自己從壓力大到喘不過氣、生活過得一團混亂的職業婦女搖身一變，變得如此冷靜、自信？我學會了做一件事：放空。
事情起於兩年前，那時我剛找到一份新工作，在強力電力公司擔任客服代表，這家公司是我們這裡的電力公司。一開始，這份工作讓我雀躍萬分。這份工作一開始的時薪比我擔任餐廳服務生高了好幾美元；而且這家公司很穩健，自從我有記憶以來，就有這家公司了。最棒的部分來了：這家公司提供完善的福利。這一點很重要，因為傑克上班的地方不提供醫療保險。我想，如果我的表現夠好，我就可以安頓下來。
我認為我找到了一份完美的工作。我是一個「喜歡和人來往的人」，因此，我猜，一份要和人講一整天電話的工作，對我來說應該易如反掌。天啊！我真是錯的離譜。
報到後約莫過了兩個月，就在某個星期一，我終於崩潰了。這是什麼鬼日子！那天早晨的序曲是我和傑克為了錢在吵架；這幾乎是每天都會上演的戲碼。之後，我想盡辦法穿著我最後一雙仍完好的褲襪加速快跑。因為娜塔麗找不到書包，結果雙胞胎錯過了校車。我的本田老爺車受不了寒冷的早晨，得要試了又試才能發動。
當我在校門口把孩子放下時，我已經遲到了；又遲到了。兩週內這已經是第三次了。我非常擔心我的主管露西會注意到這件事，因而把我列入觀察名單。
通常，每天這個時候客服中心的電話流量都很穩定，但那天早上卻不然。這個地方簡直是滾了起來，每個人都瘋了。這也怨不得！因為帳款部不知道哪個天才搞出大紕漏，居然發送斷電通知給幾千名客戶。按期繳納電費的好客戶也收到這封語帶恫嚇的通知：如果貴用戶再不繳納帳單，我們將在二十四小時之內終止您的電力供應。
我們盡了最大的努力，但怎麼也止不住像土石流一樣湧進來的電話。當我們終於能和客戶講到話時，有些人已經等了二十分鐘了！一通又一通的來電對我大吼、詛咒我，用所有你能想得到的髒話罵我。而這一切全都是因為別人犯了錯！
那天早上，大部分時候我都盡力保持冷靜，但最後，歷經一通又一通讓人匪夷所思的來電之後，我終於失去耐性，開始以毒攻毒，以眼還眼。在午餐時間之前，我的態度已經惡劣之至，某些客戶確信，他們碰到的客服代表正是來自地獄的使者；而我對這一點並不特別自豪。
壓力發揮了殺傷力。我精疲力竭，開始規劃起我的遁逃路線。我想像自己抓起皮包，行動快速如箭奔向車子。我幻想自己在高速公路上橫衝直撞，用車子的最高速度飛馳。我的幻想中並不包括回程。
我想，反正我大概也會被炒魷魚了。如果露西剛剛好聽到任何由我處理的來電，她會氣死。她一定會指著大門叫我滾。
我根本承擔不起被解雇的後果。去年冬天傑克失業，我們才剛努力要從這個陰影中恢復。少了我這一份薪水，會讓我們再狠狠栽個跟頭。而且，不管怎麼樣，我都不想離職！這份工作雖然很難做，但是我還真的滿喜歡的。順利的時候，我覺得自己天生就是做客服的料。
我絕望到無以復加，深知自己需要人拉一把。就在此時，我想到了伊莎貝爾。好心的伊莎貝爾；那位在新人訓練時成為我的「好夥伴」的資深客服人員。
作者：方城闕 聲明：兵說原創，抄襲必究 三邊沒有樹石頭少，莊戶人的日子過不了/天上無雲地下旱，過不了日子另打算……領頭的名字叫劉志丹，把紅旗舉到半天上…… 70多年前，著名詩人李季在他的《王貴與李香香》敘事詩中，為我們描述了如上的場景。此詩一出，當即在解放區軍民乃至國統區的進步群眾中，引起了巨大的反響。 時至今日，這首入選過高中語文課文的《王貴與李香香》，仍然讓人記憶猶新。人們從這首敘事長詩中，知道了「三邊」，知道了舊中國「三邊」群眾的苦難日子，知道了領導陝北人民鬧革命的劉志丹。 實際上，在李季發表這首著名敘事詩的同時，在「三邊」之一的安邊，發生了一場震動全國的蔣軍起義事件，這就是西北革命史上著名的「安邊起義」。 1945年10月25日，駐守安邊的蔣軍鄧寶珊部新11旅，在旅參謀長、我地下黨員牛化東的領導下，在「三邊」地委和警備第3旅的配合下，全旅2000多名官兵棄暗投明，毅然起義，加入我軍隊伍。 「安邊起義」，是抗戰勝利後蔣軍第一支起義的部隊，因而有著深遠的影響。起義成功後， 毛主席在延安會見了新11旅主要幹部，充分肯定了他們為革命所作的貢獻，並讚譽此次起義為「革命的排頭兵」。 ...安邊起義紀念碑 而起義的領導人牛化東將軍，可以說是潛伏「敵營18年」式的英雄人物，其本人深入虎穴，艱苦鬥爭的革命經歷，讓人感慨萬千。 為了紀念牛化東將軍，筆者特撰此文，以示對將軍潛伏敵營、英雄虎膽式的壯舉，表示崇高敬意。 牛化東（1906-1995年），陝西定邊縣人。少時家貧。直到13歲，才在親友們的資助下在本鄉讀私塾，16歲時在同鄉的保薦下，到定邊縣城讀高小。這在當時又窮又偏僻的三邊地區，能讀到高小，也是一件十分不容易的事情。 高小畢業後，牛化東受進步思想的影響，加入青年團，同年轉入共產黨。此時是1925年，可見將軍的革命資歷之深。 北伐戰爭開始後，馮玉祥在蘇聯顧問團和我黨劉伯堅、鄧小平的幫助下，在五原誓師，加入革命軍，在北方配合革命軍北伐。 此時，牛化東結識了大名鼎鼎的劉伯堅。說到這裡，有必要介紹一下這位在黨史和軍史上都留下輝煌一頁的劉伯堅。 劉伯堅（1895-1935年），四川平昌人。早年曾就讀於成都高等師範學校。1919年，與四川同鄉趙世炎、鄧小平、陳毅、聶榮臻等青年翹楚赴法勤工儉學。在法留學期間，與周恩來、趙世炎等在一起成立組織，是旅歐「少共」負責人之一，並且是聶榮臻的入黨介紹人。後到莫斯科東方大學學習，並受馮玉祥將軍的邀請，回國就任國民革命軍第二集團軍總政治部副部長，在西北為馮玉祥部主持部隊思想工作，並在民眾中宣傳革命思想。 蔣氏發動「四•一二」事變後，馮玉祥「禮送」我黨人員出境，劉伯堅回到蘇聯繼續學習，並參加了在莫斯科舉行的六大。回國後，擔任紅軍學校政治部主任，並利用自己在西北軍的影響力，參與並領導了26路軍的寧都起義，任改編後的紅5軍團政治部主任，不久調任紅軍總政宣傳部副部長。紅軍長征後，劉伯堅留守根據地堅持游擊鬥爭，在一次與敵清剿部隊的遭遇戰中，不幸負傷被俘，英勇犧牲。 ...劉伯堅留法時的照片 革命是講傳承的，牛化東就是在劉伯堅的影響與教育下，前往馮玉祥部從事兵運工作的。馮玉祥「禮送」我黨人員出境後，身份尚未暴露的牛化東，受黨組織的委派，繼續留在馮玉祥的第二學兵學校，以學員兵身份從事兵運工作。後因西北軍繼續清除我黨人員，牛化東被當作「嫌疑分子」投入監獄，一關就是3個多月。經過多次過堂審訊，敵人實在找不出證據，只好把他放了。 回到陝北的牛化東，由此遇到了他革命生涯中第二位老師——劉志丹。 劉志丹告訴牛化東，想讓他與自己一道再次打入西北軍從事兵運工作。剛從西北軍監獄中出來的牛化東，原本不想再到西北軍去工作。劉志丹以自己的親身經歷教育牛化東：我們雖然加入西北軍，但我們是白皮紅心，只要條件成熟，我們就發動兵暴，讓紅旗插遍陝北，插遍整個陝西。 聽到劉志舟熱情洋溢的談話，牛化東心潮澎湃，毅然決然地跟隨劉志丹來到寧夏平羅，加入到馮玉祥騎兵第四師，從事兵運工作。此時在第四師，匯集了陝北革命史上赫赫有名的劉志舟、謝子長等人，牛化東與他們是一個秘密黨支部的成員。 ...劉志丹參加北伐時的留影 後來，由於陝北革命鬥爭的需要，謝子長、劉志丹等先後離開了第四師，回到陝西領導武裝鬥爭，牛化東受命繼續留在第四師從事兵運工作。 馮玉祥中原大戰失敗後，騎四師一部被編為鄧寶珊部新11旅，牛化東也隨改編部隊來到了11旅，由排長、參謀、軍械官、營長，副團長一路晉升。1938年，已成為新11旅兵運工作負責人的牛化東，迎來了關乎個人以及11旅地下黨組織命運的險情。 當時，蔣氏的西安行營公署主任蔣鼎文，接到駐紮在甘肅的新11旅中，我黨人員活動頻繁的報告，準備對新11旅中的我黨人員及進步官兵下毒手。牛化東得到消息後，充分利用蔣軍部隊內部派系林立、互相傾軋的矛盾，成功化解了這次危機。 1941年，新11旅由甘肅移防陝西安邊，配合胡宗南圍困延安。牛化東藉此機會與八路軍留守兵團警3旅旅長三警司令賀晉年取得了聯繫，並為邊區積極提供藥品等緊缺物資，同時抓緊在11旅中秘密發展黨員。 1945年8月15日，抗日戰爭取得偉大勝利。蔣氏一面邀請毛主席赴重慶談判，一面四處調兵遣將，暗地裡做著發動戰爭的準備。此時，「西北王」胡宗南蠢蠢欲動，積極準備對陝甘寧發動圍攻。 為此，胡宗南特意將有著「嫌疑」的新11旅調往包頭進行整肅，準備讓鄧寶珊親自清理門戶。牛化東得到情報後，認為這是個發動起義的有利時機。他及時向三邊地委匯報了新11旅即將被調往包頭和他準備乘此機會發動起義的計劃。三邊地委接到報告後，及時將這一情況電告給了延安，牛化東的請求得到批準。 ...牛化東晉升少將時的資料照片 過一系列的準備，新11旅在旅參謀長牛化東的率領下，在賀晉年警3旅的積極策應下，取得了「安邊起義」的成功。隨後，新11旅被改編為晉綏聯防軍第11旅，牛化東被任命為副旅長。帶領全旅官兵，馳騁在解放戰爭的疆場。 新中國成立後，牛化東先後擔任寧夏軍區參謀長、銀川軍分區司令員、寧夏軍區副司令員。1955大授銜，牛化東被授予大校軍銜，1964年晉升為少將。
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